El Consumidor Regulado o un tercero por él, previa identificación, presenta su reclamo en forma directa y gratuita enlas “Oficinas del Consumidor” de la Empresa, mediante comunicación directa, vía telefónica, mediante carta o nota memorial, dentro de los veinte (20) días hábiles administrativos siguientes al hecho, acto u omisión que la motiva donde el consumidor aportará toda la información y medios de prueba que disponga en apoyo a la reclamación, así mismo debe proporcionar la hora y fecha del evento para el caso de reclamos técnicos.

FUNCIONARIO ODECO

1. Realiza el registro del reclamo técnico o comercial, llenando el formulario CPC-02 (de acuerdo al detalle del punto 3 del presente procedimiento) en el sistema informático, pudiendo consultar los datos personales y descripción del reclamo.
2. Una vez llenado el formulario del reclamo, hará entrega de una copia del formulario al Reclamante. Si la recepción del reclamo fuese por otro medio le hará conocer el número del reclamo.
3. Informará al reclamante los procedimientos de su reclamo y la fecha probable de respuesta a su reclamo.
4. Si la reclamación requiere inspección técnica, enviará al Grupo de Atención de ODECO para verificar el domicilio donde se encuentre instalado el servicio,motivo de la reclamación.

GRUPO DE ATENCIÓN DE ODECO

1.  Acudirán al domicilio y evaluarán las causas preliminares de la reclamación, tomarán pruebas físicas según las causas que acuse la reclamación.
2. Encaso de requerirse, realizarán la contrastación del medidor (podrá ser realizado In Situ o retirado para revisión en laboratorio)
3. Al término de la verificación e inspección, adoptarán soluciones inmediatas al reclamo, previa comunicación a su inmediato superior (cuando corresponda).
4. Prepararánun informe detallado, el cual será presentado al Encargado de ODECO.
   

FUNCIONARIO ODECO

1. Evaluará las reclamaciones de acuerdo al detalle de la información proporcionada por el reclamante.
2. Evaluaráel informe entregado por el Grupo de Atención de ODECO.
3. Sugerirá a instancias superiores, respuesta de procedencia o improcedencia de la reclamación.

 INSTANCIAS SUPERIORES

En base al informe recibido y la sugerencia del Encargado de ODECO, autorizará la procedencia o improcedencia de la reclamación, e instruirá la comunicación de la respuesta al Reclamante.

FUNCIONARIO ODECO

1. Realizará la entrega de larespuesta de la reclamación al consumidor regulado en el domicilio particulardel reclamante, registrando firma, hora y fecha de comunicación como constanciade entrega y recepción.
2. Si la comunicación se realizara por otro medio, comunicará el resultado y registrará el nombre y documento de identidad de la persona a quien se notifica. Firmará el formulario haciendo conocer la conclusión de la reclamación directa.
3. Si  la reclamación es declarada PROCEDENTE,deberá establecer en forma escrita los plazos en la cual tomará las acciones necesarias para resolver y concluir el reclamo.
4.  Si la reclamación es declarada IMPROCEDENTE, deberá hacer conocer sus derechos al Reclamante, de presentar la Reclamación de Segunda Instancia ante la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad.