El Consumidor Regulado o un tercero por él, previa identificación, presenta su reclamo en forma directa y gratuita en las “Oficinas del Consumidor” de la Empresa, mediante comunicación directa, vía telefónica, mediante carta o memorial, dentro de los veinte (20) días hábiles administrativos siguientes al hecho, acto u omisión que la motiva donde el consumidor aportará toda la información y medios de prueba que disponga en apoyo a la reclamación, asimismo debe proporcionarla hora y fecha del evento.

FUNCIONARIO ODECO

1. Realiza el registro del reclamo por daños en artefactos eléctricos, utilizando el formulario CPC-03 (de acuerdo al detalle del punto 3 del presente procedimiento) en el sistema informático, pudiendo consultar los datos personales y descripción del reclamo.
   
2. Una vez llenado el formulario del reclamo, hará entrega de una copia del formulario al Reclamante. Si la recepción del reclamo fuese por otro medio, le hará conocer el número del reclamo.
3. Informará al reclamante los procedimientos de su reclamo y la fecha probable de respuesta a su reclamo.
   

Nota:

Previamente a instruir al grupo de atención de ODECO, verificara si en la fecha señalada por el reclamante ocurrió un corte de suministro en la red que pudieron causar daños al usuario (Dicha actividad se coordinara con el área técnica).

GRUPO DE ATENCIÓN DE ODECO

1. Acudirán al domicilio y evaluarán las causas preliminares de la reclamación (verificación si la instalación cumple la norma NB 777, posibles daños a instalaciones y/o equipos o artefactos afectados), tomarán pruebas físicas según las causas que acuse la reclamación.
2. Al término de la verificación e inspección, adoptarán soluciones inmediatas al reclamo, previa comunicación a su inmediato superior si el caso amerita, caso contrario se realizará el retiro de los equipos o artefactos dañados (si corresponde tomando en cuenta si ocurrió un evento en la red el que pudo causar daños al equipo del reclamante).
3. Prepararán un informe detallado , el cual será presentado al Encargado de ODECO junto con los equipos o artefactos dañados.

 FUNCIONARIO ODECO

Recibirá los equipos o artefactos dañados y los enviará al técnico especialista contratado por ENDE.

TÉCNICO ESPECIALISTA CONTRATADO

1. Recibirá los equipos o artefactos para revisión.
2. Elaborará un informe técnico con el diagnóstico y verificación del equipo o artefacto dañado en un tiempo máximo de cinco (5) días hábiles administrativos desde su recepción.
   

FUNCIONARIO ODECO

1. Evaluará las reclamaciones de acuerdo al detalle de la información proporcionada por el reclamante, en la presentación de su reclamo.
2. Evaluará el informe entregado por el Técnico Especialista Contratado.
3. Sugerirá a instancias superiores, respuesta de procedencia o improcedencia de la reclamación.
   

INSTANCIAS SUPERIORES

En base al informe recibido y la sugerencia del Encargado de ODECO, autorizará la procedencia o improcedencia de la reclamación, e instruirá la comunicación de la respuesta al Reclamante.

FUNCIONARIO ODECO

1. Realizará la entrega de la respuesta de la reclamación al consumidor regulado en el domicilio fijado por el reclamante, registrando firma, hora y fecha de comunicación como constancia de entrega y recepción.
2. Si la comunicación se realizara por otro medio, comunicará el resultado y registrará el nombre y documento de identidad de la persona a quien se notifica. Firmará el formulario haciendo conocer la conclusión de la reclamación directa.
3. Si  la reclamación es declarada PROCEDENTE, deberá establecer en forma escrita las acciones necesarias para resolver y concluir el reclamo. La decisión deberá cumplirse en un plazo de 20 días.      
4. Si la reclamación es declarada IMPROCEDENTE, deberá hacer conocer sus derechos al Reclamante, de presentar la Reclamación de Segunda Instancia ante la Autoridad y Fiscalización de Control Social de Electricidad.